GENTILEZZA e GRATITUDINE di Ivano Scolieri
Articolo pubblicato su Les Nouvelles Esthétiques.
Conosciamo tutti il disastro sociale ed economico provocato dalla pandemia.
Sappiamo tutti che “superare il momento” è la priorità.
Straordinaria deve essere la risposta per mettere in campo senza esitazione elementi originali e distintivi. Per questo motivo abbiamo scelto il cuore, una dimensione unica, che già da qualche tempo è tornata in auge acquistando sempre più spazio nelle situazioni sociali e di business. Una dimensione che si pone come pensiero rivoluzionario per rilanciare un nuovo clima nelle relazioni personali e professionali.
Ladies and Gentleman ecco a voi miss gratitudine e miss gentilezza, le star indiscusse del benessere e del business. Intimamente collegate tra loro, insieme insegnano una fondamentale lezione di vita, una filosofia che può avere un generoso impatto su tutte le attività per noi importanti.
Un approccio diretto e pragmatico al tema spiega la gratitudine, una meravigliosa energia che scaturisce da un senso di gioia per il dono della vita e delle cose belle, atto che predispone il nostro animo alla gentilezza. Sicuramente una dimensione che si espone allo scettiscismo, ostacolo naturale che nella storia ha sempre coinvolto i grandi temi.
La cultura della gentilezza è un fenomeno sociale che coinvolge il mondo dei pensieri e delle emozioni. Cercheremo di prendere delle precauzioni non entrando nel merito del carattere, anche se parleremo di comportamenti utili a diffondere questa meravigliosa energia positiva. La gentilezza, da sempre considerata una caratteristica personale, è stata rivalutata come una nuova via di rinascita delle attuali competenze relazionali e comunicative. Può sembrare facile oppure una forzatura dire a qualcuno del nostro team lavorativo: “dai, diventa gentile!”. Potrebbe non bastare un semplice monito o richiamo ad attivare il bello che la gentilezza può apportare alla nostra relazione con gli altri. La gentilezza è un processo di cambiamento del nostro modo di vivere e, in questo piccolo viaggio insieme, porremo la riflessione soprattutto sui clienti, ovvero quelle persone che nel nostro mondo sono i portatori sani di successo.
La Gentilezza “ESTETICA”
Vediamo da vicino in cosa consiste inserire e praticare le virtù della gentilezza e della gratitudine nel team di un centro estetico.
La gentilezza è la capacità di poter entrare in comunicazione con l’altro rendendo piacevole e unico questo momento. Tutti noi abbiamo sicuramente sperimentato la gentilezza nella nostra vita personale: azioni premurose, attenzioni particolari, parole morbide, sorrisi ricchi di riconoscenza e simpatia. La gentilezza è quel gesto che ci sorprende nella routine di tutti i giorni. Gli atti che possono diventare unici e che, nella nostra pratica quotidiana, hanno la necessità di essere replicati affinché possano essere condivisi con più persone possibili. La gentilezza si esprime quindi in una serie di azioni che possiamo sperimentare nella gestione del quotidiano.
Ben più onesta e sincera del clamoroso WOW factor, tipica espressione di quando la nostra soddisfazione arriva alle stelle. Sono tanti i momenti nei quali entriamo in comunicazione con il cliente, immaginate quante aspettative involontariamente non riusciamo a cogliere e in qualche caso deludiamo. La gentilezza diventa oggi lo strumento più influente per attirare l’attenzione. Nella distrazione comune e nell’overdose di offerte di qualunque tipo, è ancora candida e pura l’energia comunicativa che può scaturire da un percorso e un approccio fortemente ispirato alla gentilezza.
Affinché non rimanga un monito o un aspetto personale riconoscibile solo in qualche persona, prenderemo in esame alcune aree della nostra vita lavorativa per avviare un processo di apprendimento condiviso. La gentilezza è una ginnastica dell’anima che, se praticata nel giusto modo, potrà offrire in tempi brevi visibili benefici e straordinari successi. Per non disperdere questa preziosa energia vitale sarà nostra cura ambientare alcune versioni virtuose della gentilezza nel nostro centro estetico. E’ una materia molto vasta, motivo per cui condivideremo solo alcuni preziosi consigli utili per un buon decollo, nella speranza che siate voi domani a rifinirli con prestigio.
LA GENTILEZZA NELLA PRATICA QUOTIDIANA
Come si usa dire… il buongiorno si vede dal mattino! Ci somno infatti “buongiorno e buongiorno” e da oggi dovremmo riuscire a donare un saluto con la volontà di renderlo fecondo e gentile. Che significa salutare con gentilezza? Significa porgere un saluto che raccolga la dovuta attenzione facendo diventare questa pratica la prima dimostrazione di gratitudine e la prima vera azione distintiva di quanto tenete che il cliente abbiamo ancora una volta fatto visita al vostro centro estetico. Potremmo scoprire con una semplice riflessione quotidiana che anche il saluto, pratica assolutamente accessibile a tutti, ha dei veri e propri campioni: qualcuno saluta meglio di altri, qualcuno conquista già con questo semplice esordio. Il saluto con gentilezza è quindi un passaggio che riscalda la nostra relazione da subito, trova sempre d’accordo la nostra attenzione con la persona (personalizzando il saluto), inserisce un tono e un sorriso adeguato alla circostanza e offre uno sguardo di gratitudine.
Bisogna porre attenzione agli scettici, figure presenti in ogni team, che cercheranno di minimizzare la portata di questo primo presidio di gentilezza in ambito gestionale.
La gentilezza vuole porre l’accento sullo stare bene immediato. Non sarà quindi un saluto dato con slancio solo alla persona che già conosciamo, bensì un vero atto democratico che si propone di fare diventare esclusivo un luogo e le persone che ne fanno parte senza nessuna discriminante. Non sarà importante recitarlo, come spesso accade, ma sentirlo. Salutare con gentilezza significa risvegliare la nostra routine. Salutare con attenzione per “accendere” le persone al punto da conferire alla situazione un tocco di magia sociale. Un momento che diventa esclusivo e segna un primo fattore di qualità della gentilezza.
I SOGNI SON DESIDERI
La nostra giornata con i clienti è ricca di richieste e aspettative, di trattamenti, di risoluzione di problemi e di elementi che sono legati alla nostra percezione delle cose. Ogni cliente ci racconterà a suo modo ciò che vorrebbe ottenere da noi, il confronto avuto con qualche amica che ha trasmesso emozioni positive o negative. Diventa difficile mantenere un clima positivo e accogliente anche in questa fase. Spesso ascoltare significa digerire dei “rospi” e delle affermazioni su cui non siamo d’accordo. Bene, la gentilezza trova spazio e diventa altamente strategica anche in questa fase gestionale. E’ sicuramente fondamentale offrire una nostra sincera disponibilità a entrare in contatto con la visione della cliente. Potranno essere dette cose molto importanti e impegnative, ma in questa fase dovranno farla da padrone l’attenzione verso le parole e soprattutto l’astensione da polemiche o confronti.
La gentilezza in questa fase significa accogliere pareri e anche giudizi. Il cliente potrebbe dire di tutto: potrebbe informare che ci sono trattamenti che le sono graditi e altri meno, potrebbe raccontare le sue paure e le sue delusioni su qualche trattamento del passato. Essere gentili significa avere anche in questo caso disponibilità, accoglimento e soprattutto metodo per trattare le parole che il cliente condividerà.
Porre domande semplici, condividere con rispetto, non replicare e giudicare gli argomenti condivisi saranno le dimensioni di base utili per approcciare con virtuosa gentilezza. La fase iniziale di ascolto potrebbe avvenire in qualsiasi momento: al desk di entrata, durante la seduta, nel salotto di attesa o durante il saluto finale. Vero è che le battute iniziali, se condotte con una “importante dimostrazione di interesse e ascolto”, motiveranno sicuramente l’interlocutore a dilungarsi oltremodo. Che fare? Anche qui decidiamo con stile. Le persone si sentono attratte da chi si pone, con vivo interesse, in modalità di comprendere e non controbattere. Ricordiamoci però che non tutto può essere ascoltato davanti ad altri clienti, quindi per offrire una giusta cornice a questo momento comunicativo invitiamo sempre il cliente in un luogo dove poter parlare con calma e premura.
Porre gentilezza nell’ascolto è una nostra responsabilità ed è importante non intendere questo momento dedicato come debole, tutt’altro. Coloro che promuovono la precedenza dell’altro o, come insegna lo zen, contano sino a dieci prima di proferire parola, saranno molto più strategici oltre che gentili.
OFFRIRE PRIMA CHE SIA RICHIESTO
Tanti anni fa ci siamo accorti che alcuni hotel mettevano un cioccolatino sul letto. Ci siamo poi accorti nel tempo anche di una lettera di ringraziamento con tanto di nome. Il rapporto si infittisce e la nostra percezione di qualità esplode a dismisura.
Offrire un caffè, una tisana, proporre un appuntamento più comodo, assicurarsi che un trattamento sia andato a buon fine nei giorni successivi, sia da un punto di vista tecnico sia psicologico, saranno fattori premianti e dei palcoscenici di gentilezza. “La gentilezza stimola la gentilezza” ed è il primo fitto scambio di attenzione umana che scaturisce nella gratitudine. Sembrano solo parole ma siamo di fronte alle emozioni più pregiate che potremo mai proporre in un contesto professionale e personale.
Cogliere il tempo dell’offrire prima che sia richiesto è il “trucco” per rendere le nostre azioni dedicate al cliente caratterizzate da una splendida gentilezza. Questa premura la troviamo anche nelle relazioni domestiche: portare a tavola un dettaglio utile a un familiare o portare il plaid alla persona cara davanti alla TV sarà un presidio di gentilezza. Forse lo stiamo facendo da tempo e forse sembra avere perso intensità. Non demordiamo, anzi troviamo un nuovo spazio dove poter esprimere in anticipo questa sublime attenzione. La gentilezza non è un’azione meccanica o un servizio dovuto, ma il loro opposto. Può diventare un divertente esercizio di customer satisfaction da sviluppare insieme al team del centro estetico: scoprire e ideare nuovi comportamenti gentili da inserire nell’esperienza del cliente.
IL TELEFONO
Al lavoro rispondiamo a una quantità enorme di telefonate e, nel tempo, questo intenso passaggio di parole diventa l’oasi perfetta per la nascita di cattive abitudini e comportamenti discutibili. Possiamo andare al centro di questa riflessione ponendoci queste domande: possiamo dire di gestire con gentilezza almeno tre telefonate al giorno? Possiamo affermare di ricevere almeno tre telefonate dove una certa attenzione e gentilezza ci hanno piacevolmente sorpreso? Spesso limitiamo la gentilezza a qualche convenevole, al forsennato rituale “buongiorno e buonasera” e perdiamo il contatto con la realtà, smarrendo umanità ed empatia situazionale. Tutto questo è molto lontano dall’essenza della gentilezza.
Una telefonata davvero gentile coinvolge una serie di fattori, tra cui: tono della voce, pause e tempi giusti nella fase di ascolto, chiarezza espositiva, calma e sorriso in tutte le parole condivise. La comunicazione solitamente è attraversata da parole positive e di ringraziamento, da un’assunzione responsabile di ogni richiesta e di saluti poderosi in chiusura, che dovrebbero avvenire sempre un secondo dopo del nostro interlocutore. Last but not least, è fondamentale che l’ambiente non sia attraversato da altre voci, solo una musica filodiffusa a volume minimo sarà un’ultima buona e corretta accortezza per far scintillare la vostra gentilezza di contatto.
LE RELAZIONI DI TEAM
Per attivare un vero programma dedicato alla gentilezza dobbiamo supporre una coerenza di sistema. La gentilezza rivolta al cliente dovrà camminare di pari passo con una stessa modalità anche per le relazioni di team. Sarà quindi opportuno condividere in riunione questo nuovo stile manageriale su cui si vuole dirigere il centro estetico. Una nota citazione sul tema afferma che: “quando ti viene data la possibilità di scegliere se avere ragione o essere gentile, scegli di essere gentile”. La scelta potrebbe essere anche puramente strumentale: la ragione è foriera di tensioni per affermarsi, mentre la gentilezza predispone ai comportamenti virtuosi della buona predisposizione al cambiamento e all’ascolto.
Un team che include questo valore/attitudine al suo interno sta facendo un sano investimento, rispetto a cui si potranno vedere concreti e incredibili successi. Per avviare questo centro di sviluppo sarà importante scegliere e condividere delle modalità di comunicazione funzionali per tutto il team, senza alcuna distinzione. I confronti e le discussioni sulle attività dovranno essere dei momenti motivanti da fare frequentemente.
Conviene accogliere e ascoltare le istanze dei collaboratori per poi preparare una modalità di comunicazione sempre funzionale al buon clima e al senso di equità. Gentilezza significherà quindi non perdere mai la calma anche in momenti di stress ed essere grati per tutte le attività che uniranno il team giorno dopo giorno.
IL MODELLO R.O.S.A
Per facilitare l’apprendimento e l’ispirazione al mondo della gentilezza e alle sue infinite possibilità, ci corre in soccorso l’essenza e il profumo di una rosa. Il modello R.O.S.A. infatti diventa il generoso gioco virtuoso per attivare comportamenti e orientamenti volti a promuovere la gentilezza nel nostro centro estetico.
L’acronimo contiene i protagonisti della gentilezza e della gratitudine, da mettere in opera in un contesto professionale e personale. Ogni lettera rappresenta un ingrediente fondamentale e irrinunciabile, ogni lettera prende forma attraverso due parole chiave che potranno dirigere al meglio il percorso di sviluppo della gentilezza e del successo.
• La R sarà la spinta della realizzazione e la promozione del rispetto. Ogni team vive nella speranza di poter realizzare qualcosa: sogni e aspettative che nascono individualmente o collettivamente. Ogni membro del team merita questa prospettiva. La realizzazione motiva e stimola le persone a fare meglio. Dobbiamo valutare e creare questo luogo delle opportunità, dove soddisfare il senso realizzativo. Tutto questo potrà avvenire sempre inserendo un preciso intento di rispetto in ogni momento, luogo e persona. Il rispetto è equo e fa sentire tutti bene e nel posto giusto. Con la nostra R diamo vita ogni giorno alla produzione della gentilezza.
• La O sarà l’energia creativa dell’osare e del saper essere ossequiosi. Bisogna avere slancio nelle nostre attività. La ripetizione è spesso sinonimo di standard e qualità, ma può trasformarsi in una routine che appiattisce la vitalità. Inserire un contributo in alcune situazioni, dove possiamo osare per esprimere un’idea, una nuova modalità di lavoro oppure una relazione, sarà fondamentale e magico. Le azioni spontanee e autentiche ci ricordano che siamo “umani con umani”. Essere ossequiosi ci riconduce anche in senso visivo ad avere un atteggiamento di cortesia e omaggio verso tutti. Un saluto e una comunicazione con il cliente, come detto, non serve a ribadire “il già noto” bensì a fare decollare un piacere e un accorgimento che dovrà essere sempre più speciale.
• con la S tocchiamo le dimensioni delle soluzioni e della soddisfazione. Il cuore del nostro servizio è offrire soluzioni in grado di rendere le persone felici e soddisfatte. Bisogna tenere a mente il duplice assetto che richiede la S: trovare qualcuno che trasforma il “non si può fare” con un “vediamo in che modo procedere” colora d’immenso la relazione in atto. Sappiamo bene che non tutto si può ottenere in termini di risultati estetici, ma sappiamo anche che la qualità della risposta non deve essere illusoria e neppure troppo diretta. Metterci nella possibilità di offrire la migliore soluzione ci porterà comunque a ricercare la performance migliore. Produrre soluzioni potrà essere una modalità su cui costruire un vero e proprio modo nuovo di agire. Spesso le persone sono risolute e pragmatiche vivono di sì e di no. Sappiamo che chi fa un lavoro di servizio ed entra in contatto con le persone deve poter contemplare nel sì e nel no le mille sfumature su cui poi si comporrà la qualità del servizio. Ecco perché la soluzione è collegata alla parola soddisfazione: se quello che propongo non produce soddisfazione non sarà riconosciuto, anche se si tratta della migliore soluzione. Basterà pensare alla propria vita personale per riconoscere la verità di questo assioma. La soluzione deve essere presentata al meglio affinché possa essere compresa, riconosciuta e valorizzata.
La soddisfazione produce piacere e legame con l’esperienza. Ecco perché ogni nostra soluzione, ovvero il trattamento che proponiamo, deve poter orientare il suo obiettivo verso la soddisfazione del cliente. Parleremo prossimamente di C.S.I. (customer satisfaction index) ovvero di un modello volto a misurare il grado di soddisfazione del cliente. In attesa di inserire uno strumento così puntuale, possiamo avvalerci in questa fase di fare risplendere i comportamenti virtuosi di un team, ribadendo che dobbiamo porre la nostra attenzione nella relazione con il cliente nel presentare soluzioni adeguate e attivare la migliore comunicazione per rendere il servizio una vera esperienza soddisfacente.
• Il modello R.O.S.A. si completa con la A, troviamo qui apertura e accoglienza.
Il modello ha al suo interno petali che ci aiuteranno a progredire verso un percorso di gentilezza e gratitudine. Cosa significa apertura? Ci troviamo in una fase sensibile della comunicazione, a un bivio strategico che rimette in gioco il nostro assetto personale. Essere aperti infatti è molto più che ascoltare, significa togliere i paraocchi ed essere disposti ad ascoltare attivamente nuove idee e soluzioni che potrebbero essere molto distanti da noi. Non significa accettare tutto ma essere in grado di comprendere in maniera positiva, avendo la possibilità di ascoltare i complimenti dei nostri clienti e forse, quando accadrà, qualche lamentela con saggia apertura. Essere aperti significa predisporsi a una gentilezza che conquista e rende ogni disputa una guerra di pace. Certo, con le parole è tutto facile, mentre interpretare l’apertura nella vita quotidiana è una vera sfida. Siamo infatti tendenzialmente chiusi e diffidenti e negli ultimi anni questa tendenza si è acuita. Invertire questa disposizione porterà nel team un diffuso benessere.
Un team che si pone agli altri con apertura evolve e discute le soluzioni migliori. Un team che offre un servizio con apertura aumenterà l’attenzione in generale diventando più sensibile nel calcolare gli aspetti dove bisogna essere più precisi e speciali. Apertura e accoglienza per rendere ogni singolo cliente un “evento” speciale. Accogliere significa facilitare e rendere emozionante ogni fase dell’esperienza del cliente. Ricordo ancora oggi tutti quei luoghi dove l’accoglienza era speciale, non sempre ricordo il prodotto ma è rimasta nel tempo quella sensazione unica e speciale. L’accoglienza può diventare dipendenza per chi la riceve e… speriamo possa rappresentare anche per voi quella rosa che fa sbocciare la gentilezza e nuovi successi possibili!
